自2025年9月中旬爆發(fā)預制菜風波以來，西貝遭遇了巨大的輿論漩渦和經(jīng)營困境。前一段時間，全國又多地接連傳出西貝閉店的消息。
沒有統(tǒng)一聲明，只有各門店零散的通知和悄然消失的招牌。曾經(jīng)一位難求的西貝，如今正經(jīng)歷著前所未有的收縮。
一切都表明，這不是一場簡單的輿論反噬，而是動搖西貝多年運營根基的信任危機，西貝為它應對這場風波時的步步失誤，付出了沉重代價。那么，這場始于預制菜風波的品牌危機，能帶給我們什么樣的啟示？
事件起初，只是顧客抱怨“幾乎全是預制菜還那么貴”，這本是消費者對就餐體驗的正常反饋。倘若西貝能夠及時傾聽、誠懇溝通，事情的走向應該完全不同。
然而，西貝的過激反應令人瞠目。創(chuàng)始人選擇親自下場，不僅強硬回應消費者，更揚言訴諸公堂；其后雖高調(diào)開放后廚以示透明，卻因準備不足反而暴露更多問題。這一系列對抗式公關(guān)，堪稱“災難級”，將一場普通的消費者投訴，升級為企業(yè)與公眾的對立。
回看此事，當企業(yè)試圖用“教育”的姿態(tài)來回應消費者質(zhì)疑時，危機的種子便已埋下。西貝在這件事當中，忽略了消費者最樸素的感受，轉(zhuǎn)而搬出規(guī)則和道理，理直氣壯地去“教育”消費者，最終激化了矛盾。
近年來，商業(yè)世界中此類案例屢見不鮮。
幾年前，知名零售品牌“三只松鼠”因產(chǎn)品變質(zhì)問題遭消費者投訴。面對質(zhì)疑，其創(chuàng)始人在內(nèi)部會議上的一段言論被曝光：“消費者是需要被教育的。”這番言論迅速引發(fā)輿論嘩然。這個曾標榜“與用戶做朋友”的品牌，就因為這種對消費者居高臨下的態(tài)度，導致其股價跌幅超過40%，品牌美譽度受到重創(chuàng)。
還有百年刀剪品牌“張小泉”，當消費者投訴菜刀拍蒜的時候斷裂，得到的回應卻是“米其林廚師都不是這樣切的”。這番高高在上“指點”中國消費者如何用刀的言論，徹底激怒了公眾。盡管公司緊急發(fā)布危機公關(guān)聲明，但這種試圖改變中國人千年用刀習慣的傲慢姿態(tài)，讓這個擁有400年歷史的老字號信譽掃地。事件發(fā)酵后，張小泉市值蒸發(fā)近20億元，業(yè)績持續(xù)下滑。
這兩個案例與西貝風波如出一轍，都犯了“教育”消費者的大忌。在消費領(lǐng)域，有一個基本的商業(yè)邏輯，那就是用戶的習慣和認知永遠值得敬畏，任何試圖凌駕于消費者之上的品牌，終將付出代價。
水能載舟，亦能覆舟。尊重客戶，是企業(yè)經(jīng)營中最基本的原則。
在鹿江花園1區(qū)交樓時，我曾特別叮囑團隊：對所有業(yè)主的反饋都要認真傾聽，對所有合理的訴求都要積極回應。當時也有同事提出，有些問題并非我們的責任，是否仍需承擔？我的回答是：業(yè)主是我們的根基，越是面對質(zhì)疑，越要通過真誠服務來贏得信任。
事實上，絕大多數(shù)業(yè)主都是通情達理的，只要我們以真心相待，他們一定能感受到。這也是我們在日常經(jīng)營中，要反復溫習的功課。
回看西貝的危機應對，有一點著實令人不解：創(chuàng)始人賈國龍在事件中顯得獨斷專行，應對又毫無章法，一位在殘酷市場競爭中存活30余年、開了數(shù)百家分店的企業(yè)家，何以在一次投訴中如此失控？
細究“西貝”二字的由來，或許能窺見端倪。“西貝”二字，拆自賈國龍的“賈”字。無論有意無意，這個品牌從誕生之初，就帶有強烈的個人色彩。
在我國古代，曾流傳著“姓賈不經(jīng)商”的習俗，若要從商先得改姓。當然，我們可將之看作一種民間智慧，不必拘泥于字面，但其蘊含的深層提醒卻值得領(lǐng)會。
西貝以“賈”為尊，當其規(guī)模尚小時，個人色彩或能成為特色，但隨著企業(yè)擴張至數(shù)百家門店，創(chuàng)始人的個人意志本應讓位于制度和流程。遺憾的是，過往的成功或許固化了創(chuàng)始人的自信與權(quán)威，使其對市場情緒的變化失于體察，最終選擇以一己之力對抗消費者的集體聲音。這場風波，看似偶然，實則是個人意志凌駕于企業(yè)治理之上的必然結(jié)果。
做企業(yè)，本質(zhì)上是順勢而為。在時代和大眾面前，任何個人都顯得渺小。再強勢的企業(yè)家，再獨特的個人意志，終究無法與趨勢抗衡。那些曾經(jīng)輝煌的企業(yè)，往往不是敗給了競爭對手，而是敗給了創(chuàng)始人過度膨脹的自我認知。
這方面，房地產(chǎn)行業(yè)的教訓還少嗎，前有海航陳峰，后有恒大許家印。他們都是一時風光無兩的人物，現(xiàn)在人們想起他們，還剩下什么呢？
當下房地產(chǎn)行業(yè)仍在深度調(diào)整，大批企業(yè)離場轉(zhuǎn)型，剩下的也多在負重前行。常有朋友關(guān)切地問我：“市場這么難，你們還能堅持多久？”我始終坦誠以告：這些年確實困難重重，但我們?nèi)杂行判膱允亍＿^去我們從不追求規(guī)模擴張的虛名，今天我們也不會放棄品質(zhì)立足的根基。也因這份堅持，讓我們在風雨飄搖中依然能夠獲得市場的認可，讓我們始終銘記：建好房，是為了讓更多人住得更好、生活得更安心。
這份對品質(zhì)的執(zhí)著，恰恰印證著一個普適的商業(yè)真理——任何行業(yè)、任何企業(yè)，其長久發(fā)展都離不開價格與價值的真實匹配。西貝所面臨的困境，從根本上說正是源于這兩者的錯位：消費者支付了高端餐飲的溢價，體驗的卻是中央廚房的標準化出品，這種期望與現(xiàn)實之間的落差，最終引發(fā)了消費者的集體不滿。
意識到問題所在后，西貝也開始做出實質(zhì)性改變。體會到“言多必失”輿論規(guī)律的賈國龍，早已清空了自媒體內(nèi)容，將戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)向運營的提升：一方面優(yōu)化中央廚房的餐品品質(zhì)，以降價策略重建市場信任；另一方面提升員工待遇，通過內(nèi)部改善推動外部變革。這些務實的努力，正在一點點收獲市場的正向反饋。
盡管前期的失誤讓西貝付出了沉重代價，在當下經(jīng)濟環(huán)境中重塑信任更是難上加難，但西貝在餐飲紅海中拼搏三十余年展現(xiàn)的韌性與生命力，面對困境旺盛的斗志，依然值得我們報以敬意。
風波終將過去，教訓應當長存。無論商業(yè)環(huán)境如何變遷，其本質(zhì)始終未變——真誠高于技巧，尊重勝于辯駁，價值重于價格。這不僅是西貝需要補上的一課，也是所有希望與時間同行的企業(yè)的必修課。
（劉小波，隆生企業(yè)董事長）